ECサイトのカゴ落ち対策：離脱した顧客を呼び戻すには

オンラインショッピングにおいて、古典的な格言が当てはまります。「馬を水辺に連れて行くことはできるが、水を飲ませることはできない」。同様に、顧客が製品を気に入ってカートに追加したからといって、実際に「購入」ボタンを押すとは限りません。
では、どのようにして顧客を購入に導くか、考えてみましょう。

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そもそも「カゴ落ち」とは何でしょうか？

あなたは素晴らしい製品でブランドを築き上げ、優秀なライターやマーケターを雇って魅力的な広告を作成し、運用しています。ターゲット層がウェブサイトを訪れ、製品をカートに追加するものの…その後、何も起こりません！彼らは購入せずに離れてしまいます。

これが「カゴ落ち（またはカート放棄）」と呼ばれる現象です。そして、これはあなただけの問題ではありません。調査によると、ECサイトでのカート放棄率は最大70.19%に上ると報告されています。

このブログでは、カート放棄が発生する理由を深く掘り下げ、カート放棄の解決策を議論し、放棄されたカートを回復するための具体的なメール例をご紹介します。

ショッピングカートが放棄される理由はなぜでしょうか？

ショッピングカート放棄の問題を解決する前に、その原因を理解しましょう。
ショッピングカートが放棄される理由は多岐にわたり、以下のような要因が含まれます。

• 追加費用: 顧客は購入時に特定の金額を支払うことを想定して購入を開始する場合があります。送料、税金、梱包費、取引手数料などの追加費用は、迅速に積み重なり、顧客が追加費用が価値に合わないと感じる原因となります。
• 長い配送期間: 今はすぐに商品が届くのが当たり前の時代です。場合によっては1時間以内の配送を期待するお客さまもいます。そんな中、注文確定ページに表示される配送期間が長すぎると、購入意欲を削いでしまう可能性があります。
• レビューや口コミの不足: 顧客がオンラインで購入を決断する際は、ある種の信頼を寄せていると言えます。しかし、レビューや評価、お客さまの声が少ないと、口コミや評判による安心感が得られず、購入をためらう大きな要因となります。
• デバイスやインターネットのトラブル: インターネット接続のトラブルは、どれだけ環境が整っていても起こり得ます。同様に、パソコンやスマートフォンが突然シャットダウンしたり、フリーズしたりすることもあります。こうした問題が、お客さまの購入完了を妨げる原因になることがあります。
• 注意散漫や中断: お客さまが購入手続きを進めている途中で、電話やメールに気を取られたり、他の作業に移ってしまったりして、手続きが中断されることがあります。
• 信頼性に欠けるウェブサイト: 一見問題なさそうに見えても、お客様に「怪しい」という印象を与えてしまうサイトがあります。ありきたりなデザインで、ショップの情報も少なく、決済方法も不安に感じる…そんな要素が重なると、お客様は購入をやめてしまいます。また、連絡先情報や返品・返金ポリシーが明記されていないことも、多くのお客様にとって購入をためらう要因となります。
• 他社との比較: 競合サイトとの比較は、ECサイトの売上を大きく左右します。お客様が競合他社のサイトで同じ商品をより安く見つけた場合、あなたのサイトで購入してくれる可能性は低くなるでしょう。
• 見づらい、あるいは表示の遅いページ: さまざまなカテゴリーの商品が雑然と並んでいて、お客さまが探している商品を見つけにくい場合、大きな離脱要因となります。また、何とか目的の商品をカートに入れられたとしても、その後のページの表示が遅ければ、購入を続けてくれる保証はありません。
• 複雑な購入プロセス: 商品を購入するのに、お客さまに面倒な手順を強要していませんか？チェックアウトが何ページにもわたっていたり、必要以上の情報を求めたり、ステップが多すぎたりすると、お客様は確実に離れていってしまいます。
• 購入の先延ばし（必ずしも離脱ではない）: 顧客は、商品の必要性に応じて、数日から数ヶ月購入を遅らせる場合があります。これは必ずしも彼らが戻ってきて購入する、またはあなたから購入するということではありませんが、適切なタイミングで行動を起こせば、まだ希望は残っています。

カゴ落ちを防ぐための対策

カゴ落ちが頻繁に発生している場合、まず自社のECサイトが競合と比べてどこで見劣りしているのかを分析しましょう。これらの課題を解決することで、カゴ落ち率を減らし、購入完了率を高めることができます。

お客さまが離脱しないための工夫

カゴ落ちしたお客さまを呼び戻すテクニックはたくさんありますが、サイト自体に問題があれば、購入を無理強いすることはできません。大切なのは、お客様が「購入せずに離れるなんて考えられない！」と思えるほど素晴らしい体験を提供することです。そのためには、ECサイトを詳細に分析し、改善を重ね、カゴ落ちの原因となり得る要素を一つひとつ修正していく必要があります。

• ウェブサイトを最適化し、顧客が探している製品を簡単に見つけられるようにしましょう。
• ページの読み込み速度を改善し、チェックアウトプロセスを簡素化しましょう。
• 信頼の証となる認証マークなどを表示し、安全な決済システムを利用しましょう。
• 信頼を得られるまでは、代金引換のオプションを提供しましょう。
• 可能な限り事前に費用を表示し、チェックアウト時に追加料金で顧客を驚かせないようにしましょう。
• チェックアウトを魅力的にするため、割引クーポン付きのポップアップを活用しましょう。
• 割引クーポンを提供し、送料無料にすることで、お得感をさらに高めましょう。
• 信頼性を高めるため、連絡先情報と返品・返金ポリシーを明示してください。
• チャット、メール、電話で24時間365日のカスタマーサポートを提供し、購入前後の質問に迅速に対応してください。
• 新しいウェブページ、商品説明文、デザインに対してA/Bテストを幅広く実施し、何がお客さまの心に響くのかを検証しましょう。

ソーシャルメディアを活用して既存顧客に再アプローチ

ソーシャルメディアは、新規顧客をウェブサイトへ誘導するだけでなく、カゴ落ちしたお客さまに再度アプローチするための強力なツールです。リターゲティング広告を活用して、お客さまにカート内の商品を思い出させ、再訪問を促しましょう。

ユーザー生成コンテンツ（お客さまが投稿した商品の写真やレビューなど）は、ブランドが獲得できる最も効果的な「お客さまの声」の一つです。友人や家族、お気に入りのインフルエンサーがソーシャルメディアで製品を絶賛しているのを見た人は、当初購入をためらっていた人でも、購入を完了するために戻ってくる可能性があります。

メールマーケティングでカゴ落ち率を改善

高度なターゲティングが可能なメールマーケティングは、カゴ落ちしたお客様を呼び戻す最も効果的な方法の一つです。お客様が注文を完了していないことを知らせる、パーソナライズされた自動メールを送信できます。目を引くCTA（Call-To-Action、行動喚起）ボタンを組み込んだ、よく練られたメールは、カゴ落ちからの回復率を大幅に向上させる可能性があります。

カゴ落ち対策メールの例

企業がカート放棄メールを送る際、多くの場合、古典的な「カートに商品が残っています。お忘れなく」というタイプのメールに頼りがちです。これらのメールは送らないよりはマシですが、カート放棄回復メールを送るには、もっとクリエイティブな方法が数多く存在します。

特典を追加する

このメールはシンプルですが、目的を果たします。顧客がカートに残した商品を表示し、チェックアウト時にコードを使用することで20%の限定割引を提示しています。CTAボタンは異なる色で目立たせ、クリックしやすくしています。

顧客の感情を確認する

プラントベースのミートブランドであるBlue Tribeは、市場に新規参入したブランドであり、自社の潜在顧客が自国で新しいコンセプトに対して不安を抱くのは当然だと理解していました。
そのため、Blue Tribeはカゴ落ち客へのリカバリーメールで、顧客が新しいアイデアに慣れる時間が必要であることを認め、顧客が試すための割引クーポンを提供しました。私たちは、これが顧客に製品を試してもらうための素晴らしい方法だと考えています。

緊急性を高める

このメールは、顧客のカート内の商品が在庫切れ間近であることを伝えています。顧客が本当に購入するつもりでいたが、何らかの理由で延期した場合は、このようなメールが購入を促す可能性があります。メールに使用されている画像も同様の感情を伝え、デザインは非常に効果的です。

出典:Really Good Emails

少し遊び心を加えて

このアーティストショップのメールは、見事なキャッチコピーが光っています。割引クーポンや送料無料の約束、緊急性を煽る文言もありませんが、洗練された文章が、さりげないリマインダーとして機能しています。

購入へのプレッシャーを和らげる

このメール例は、カゴ落ち客へのリカバリーメールとして作成されていますが、すぐに購入を促す内容ではありません。ブランドは顧客が購入を再考している可能性を理解し、質問に答えることを提案しています。もし顧客が製品について本当に質問がある場合、これは氷を溶かす絶好の機会です。

その後、メールはようやくカート放棄の件に戻り、カート内の商品を購入できるように促します。さらに、類似商品を表示することで、顧客が再び訪問して閲覧を続けるよう促すボーナス機能も備えています。

出典:Really Good Emails

購入しやすい支払い方法を用意しましょう

高額な商品の場合、お客さまはさまざまな理由から購入をためらいがちです。例えば、「現在手元に十分な資金がない」「信頼できる製品だからこそ、しっかり納得してから購入したい」などです。そのため、製品保証や品質保証付きの分割払いプランを提供することで、顧客はあなたのサイトから購入する意欲が高まります。
このメールは、高額な楽器の分割払いプランを提案するカゴ落ち対策メールの良い例です。

出典:Really Good Emails

効果的なオファーで素早くアプローチ

カゴ落ち対策は、必ずしもカート内の商品を取り戻すことだけが目的ではありません。もしも「多くのお客さまがカートに入れるけれど購入には至らない人気商品」を把握しているならば、その商品を「今週のおすすめ商品」としてアピールし、お客さまに知らせる良い機会かもしれません。

コンバージョン率の高いカゴ落ち対策メールを送るためのヒント

• お客さまの声 （口コミ・レビュー）は宝の山
  信頼できる情報源からの評価、レビュー、写真、お客様の声の重要性は計り知れません。お客様がブランドに不安を感じてカゴ落ちした場合、どうすれば呼び戻せるでしょうか？ 有名人やインフルエンサー、あるいは自分と似たような一般の人が、あなたの製品を気に入っていることを見せる以上に効果的な方法はあるでしょうか？ユーザー生成コンテンツ（例えば、製品の品質を称賛するX（旧Twitter）の投稿やInstagramの投稿）を活用し、メールにリンクを貼ることで、お客様を取り戻すことができます。
• 魅力的なキャンペーン、見逃せないお買い得品！
  限定セールや割引クーポン、ポイント還元、その他の特典を提供することは、顧客の再来店と購入完了を促す効果があります。さらに、顧客がカートに商品を追加する手間を省き、メールから直接決済ページに誘導することで、ボーナスポイントを獲得できます。
• 定番のリマインダーにもうひと工夫
  定番のリマインダーメールは目新しいものではなく、私たちの受信箱にもたくさん届きます。しかし、優れたコピーとデザインで同じリマインダーメールをグレードアップすれば、お客さまが「これは買わずにはいられない」と感じるほど魅力的なものにできます。キャッチーでパーソナライズされた件名は、カゴ落ちからの回復率を大幅に改善します。
• 「買い逃したくない」という気持ちを刺激する
  「在庫残りわずか」「最後の1点」「本日限定のオファー」といった文言は「機会を逃したくない」というFOMO（Fear Of Missing Out）の感情を引き起こします。カートに商品を追加したものの購入を迷っているお客さまに対して、このようなメールを送ることで、購入完了へと後押しする効果があります。
• 複数のチャネルを同時に活用する
  メール以外にも、アプリ通知、プッシュ通知、SMSメッセージなどのチャネルを活用して、お客さまにカゴ落ちを思い出させ、再訪問を促しましょう。これにより、顧客が1つのチャネルでの連絡を逃しても、別のチャネルで連絡を取れる可能性が高まります。ただし、重要なのは、マルチチャネルコミュニケーションの回数と頻度のバランスを適切に調整することです。
• 自動化は可能ですか？
  カート放棄メールの重要な要素の一つが自動化です。メールマーケティング自動化ツールを使用すれば、カート回復シーケンスを作成し、メールをデザインし、ECサイトのPOSシステムと連携させ、自動で実行させることができます。さらに、自動化を活用すれば、複数のオーディエンスセグメントを作成し、異なるメールセットをトリガーし、CRM内の異なるコンタクトリストに移動させることも可能です。

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