CRM/SFA 導入事例不動産業界の常識を覆す。
REDSが挑む“無駄ゼロ経営”の最前線

（左）吉田 氏 （中央）代表取締役 深谷 十三 氏 （右）坂爪 氏

― はじめに、株式会社不動産流通システムについて教えてください。

坂爪氏：当社は「不動産業界に、もっと自由な選択肢を」という理念を掲げ、従来の仲介スタイルに依存しない、新たな不動産取引の形を追求している不動産企業です。社名は「不動産流通システム」ですが、一般のお客様には「REDS（Real Estate Distribution System）」という名で広く認知いただいています。

そんな当社の最大の特長は、路面店舗を持たず、紙媒体の広告宣伝も行わないという徹底したコスト削減スタイルを取っている点です。これら固定費を抑えることで、仲介手数料を含むサービスの価格を下げながら、質の高いサービス提供を実現しています。

また、当社では専任エージェント制と呼ばれる営業スタイルを採用しており、担当者が一人のお客様に深く寄り添い、最初の相談から契約・引き渡しまで一貫してサポートを行います。不動産取引にありがちな“たらい回し”や画一的な対応を避け、お客様一人ひとりに真摯に向き合う体制を整えています。
業界の慣習にとらわれず、お客様本位の仕組みを追求する姿勢こそが、当社が支持されてきた理由のひとつだと考えています。

― Zoho CRM の導入背景にはどのような課題があったのでしょうか？

坂爪氏：当社ではコロナ禍になる前から営業職のテレワークを導入しており、オフィスに営業担当者がいない状況での顧客対応をいかに管理するかが大きな課題でした。
営業職が10名程度だった頃はエクセルを使い、担当者への問い合わせの割り振りもすべて手作業で行っていたのですが、次第に営業担当者が増えていくに従い限界を感じるように…。実際、私たち管理する側は365日休みなく対応し続ける必要がありました。
システム導入に際しては、当初は自社開発も検討しました。でも、顧客管理だけでなく営業支援や自動化まで実現しようとすると、開発のハードルが非常に高い。そんなとき、出会ったのがZoho CRM でした。実現したいことを一つのツールで叶えられるという点で、我々のニーズに合致すると感じ、導入を決断しました。
現在は導入パートナーの株式会社Zooops Japanにご協力いただきながら開発と運用を進めているところです。

― そうして導入されたZoho CRM ですが、現在はどのような形で業務に組み込まれているのでしょうか？

坂爪氏：現在、当社ではお客様からの問い合わせ対応から営業活動、物件管理まで、幅広い業務を Zoho CRM 上で扱っています。
お客様が当社Webサイトのフォームから問い合わせをされた場合はもちろんのこと、SUUMO やアットホームといった不動産ポータルサイト経由の問い合わせについても、Zoho CRM に情報が連携されるようにしています。
また、問い合わせを受け付けた後は、あらかじめ設定したルールに従って営業担当者が割り振られ、そのまま“追客”と呼んでいる営業活動のプロセスへと移行。担当営業は、お客様とのコミュニケーションを記録しながら、物件の案内や相談、契約、残代金の清算といった一連の流れを CRM 上で管理しています。
当社は営業職にテレワークを推奨し、しかもスーパーフレックス制という働き方のため、従来の勤怠管理の仕組みがなかなかフィットしませんでした。そこでZohoを活用し、「待機」や「業務開始」といったステータスを社員自身がボタンで入力できる仕組みを導入。ステータスに応じてカウンターが稼働し、月間の稼働時間が自動的に記録されるようになっています。
さらにこの勤怠情報は、営業職への新規顧客の割り振りと連動しており、「働いていれば問い合わせがもらえる」ようにしています。一般的な勤怠システムでは営業職の入力が徹底されづらいという課題に対し、営業活動のインセンティブと結びつけることで、より実効性の高い運用が実現できています。

さらに、Zoho CRM には顧客情報だけでなく物件情報も登録しています。たとえば当社が売却を依頼されている物件については、法定の報告事項や、広告掲載の承諾状況、掲載期限といった情報もあわせて管理しています。業務上必要な情報が一つのツールに集約されているため、管理職の立場からも、営業の進捗状況や対応の流れを確認しやすいという側面があります。

― Zooops Japan様は、最初にご相談を受けた際、どのような業務課題や運用イメージを共有されましたか？ それをどのようにシステム設計に落とし込んでいったのでしょうか？

Zooops伊藤氏：REDS様から最初にご相談いただいた際には、「営業担当への問い合わせの自動振り分けをはじめ、顧客対応全般をもっとスムーズにしたい」という明確な課題意識が共有されていました。初期段階で提示された業務要件は16項目にわたり、たとえば、コンタクト情報の一元管理や、送信メールの状況把握、物件・契約情報の管理、LINEやWebフォームとの連携など、多岐にわたる内容でした。
なかでも、担当者の自動振り分けは重要なテーマのひとつで、営業の休暇状況や担当件数を加味した上で、反響をどのように振り分けるかというロジックの構築にはかなり時間をかけました。REDS様の場合、問い合わせへ初動対応が営業評価に直結するため、割り当ての公平性やタイミングも非常に重要だったんです。
こうしたご要望を受けて、Zoho CRM Plus の各種アプリをどう組み合わせていくかを検討し、設計資料に落とし込みました。特に初期設計段階では、「どの媒体からの問い合わせをどう処理するか？」を図に整理し、メール・電話・LINE・来店といったチャネルごとに対応方針を明確化。最終的には、Zoho CRM 上の問合せタブにすべてを集約する仕組みに仕上げていきました。

― 御社では、お客様からの問い合わせに対して、営業担当者への案件の割り振りはどのように行っていますか？

坂爪氏：そうですね。当社では、お客様からの問い合わせ（いわゆる「反響」）があると、その情報が自動的に Zoho CRM に取り込まれます。そこから自動的に案件が割り振られる仕組みになっています。
新しい問い合わせが入ると、「担当表」に従って該当する営業に案件がアサインされます。誰がどの案件を担当するかが一目で分かりますし、対応ステータスや問い合わせ経路も確認できます。
この仕組みの大きな特徴は、営業の配分を管理職が判断する必要がないという点です。一般的な不動産会社では、反響があるとまず店長やチームリーダーが内容を確認して、「これは誰々に任せよう」と割り振るのが一般的です。でも当社では、その部分を完全にZoho CRM に一任。人の判断が入らない分、すべての営業に平等に案件が振り分けられます。
つまり、良い案件を割り当ててもらうための「社内営業」をする必要もなく、誰もが機会を得られる。営業一人ひとりが、自分に割り当てられた案件にきちんと向き合えばいいというフェアな環境が整っているんです。

― 画面レイアウトもかなりカスタマイズされています。これはCanvas機能でしょうか？

坂爪氏：はい。当社ではZoho CRM を、「法定台帳」としても使っているんです。宅建業法上、社内で作成・保管しなければならない帳簿類――たとえば取引台帳など――があるのですが、それを Zoho CRM 上で管理できるように構築しています。
ところが、そのプロセスで必要な入力項目が増えてしまって、営業担当が日常的に使うには少し扱いにくい画面になってしまったんですね。そこで、実際の運用時にはキャンバス機能を使って、見た目をわかりやすくデザイン。営業担当者にとって必要な項目だけをピックアップして、入力や確認がしやすいように調整しています。
Zoho CRM 内の契約関連のタブともすべて連携していますので、実際の登録データはかなりの情報量になります。ただし営業が見る画面はシンプルで、使いやすさを重視したレイアウトになっています。

― Zooops Japan様にとって、今回のREDS様独自の運用において、技術的に難しかった点や工夫が必要だった部分はありますか？

Zooops八重樫氏：「担当表」機能については、Zoho CRM の標準機能では対応できなかったため、ウィジェットを使って独自に構築しています。イメージとしては、Zoho CRM 上に担当表専用のWebアプリケーションを1つ作ったような形ですね。
データベースとしては「担当者リスト」というタブを用意し、営業担当ごとに予定や稼働ステータスなどを保持しています。このデータをウィジェット側で読み取り、出勤・退勤、当番日の設定、反響受け取り可否といったステータスをリアルタイムで制御しています。
たとえば、営業担当が「待機・事務開始」ボタンを押すと、その日からの稼働がカウントされ、月間の勤務時間が自動で記録される仕組みです。また、カレンダー情報を月単位で管理しており、毎月末には翌月分の予定をCSVで一括エクスポート→編集→インポートすることで、営業体制の整備も簡略化しています。
さらに、反響の自動割り振りについても高度なロジックを組んでいます。平日は「反響消化数の少ない担当者」から優先的に、休日は当番シフトに従って順番に案件を割り振る形です。割り振り時には「性別の希望」や「既存顧客か新規か」などの条件分岐も加味しており、これらをすべてZoho CRM 内で自動的に処理しています。

― Zoho CRMとLINEの連携をご活用されていると伺いました。LINE経由の問い合わせは成約率が高いのでしょうか？

坂爪氏：実は、LINE経由での問い合わせも非常に多く、成約率も高い傾向があります。メールと比較しても、LINEの方が明らかにコンバージョンにつながりやすいと感じています。
LINEはカジュアルなやりとりが可能なうえ、既読機能があるため、お互いにメッセージを無視しにくいという特性があります。加えて、画像や物件情報もスムーズに共有できるため、コミュニケーションの即時性が格段に高まっています。営業側は最初こそメールとのやり方の違いに戸惑っていた部分もありましたが、今では重要な顧客接点の一つとして活用しています。

吉田氏：また、当社ではLINEの公式アカウントを通じた『REDS友の会』というお客様専用のサービスも展開しており、ご成約時に友だち登録していただくことでポイントを付与しています。さらに、ご紹介やリピート契約などのタイミングでもポイントを加算し、顧客満足度向上につなげています。LINEは単なる問い合わせツールとしてだけでなく、CRMと連携したロイヤリティ施策にも活用している重要なチャネルです。

― 管理職の方は、主にレポート機能を使っていらっしゃるのでしょうか？

坂爪氏：レポートももちろん活用していますが、実際には個別の案件を見ることの方が多いですね。たとえば、「この営業担当者が今月どれくらい反響を取っているか？」「誰が何件契約しているか？」といった情報は、フィルターをかければすぐに把握できます。Zoho CRM 上ですべてのデータが見られるようになっているので、かなり業務が楽になりました。
以前は、こういった情報を営業担当者一人ひとりが報告するのが当たり前だったんですが、あまりに非効率的でした。Zoho CRM を導入したことで、マンパワーに頼った集計業務の限界を超えられたと思っています。

また、案件の管理についても、以前は一度営業にアサインされたお客様は、そのままずっと同じ担当者が見続けるのが前提でした。でも今では、対応できる件数に上限を設けており、自分で対応しきれないお客様については一度「プール」状態に戻して、他の営業に再割り当てできる仕組みを取り入れていす。
営業担当が退職した場合でも、お客様の引き継ぎがとてもスムーズに行えるようになりました。こうした運用の柔軟さも、Zoho CRM を活用している大きなメリットのひとつだと感じています。

― マーケティングと営業の連携についてはいかがですか？

吉田氏：現在、Zoho 製品を活用したマーケティングと営業の連携については、着実に取り組みを進めている段階です。
たとえば、Zoho Survey を使ってアンケートを実施し顧客の声を収集、Zoho Campaigns によるメルマガ配信を通じたマーケティング施策の強化を図っています。
Web 広告との連携についても、現状では Google 広告などの管理画面上で数値を確認し、Zoho CRM に蓄積された情報などと突き合わせて、コンバージョンや CPA（顧客獲得単価）といった指標の可視化に取り組んでいます。
今後は、SalesIQ なども用い、データ基盤を強化し、より高度な分析とフィードバックを営業現場に還元できるようにしていきたいと考えています。

― Zoho CRM を導入して感じられた導入効果について、何か具体的な成果や印象的な変化があれば教えてください。

坂爪氏：感覚的な話になりますが、「なんでもできるようになったな」という印象が強いです。最初は時間がかかりましたが、業務の多くを Zoho CRM 上で完結できるようになり、今では「これも Zoho でできそう」と感じる場面も増えてきました。Zoho CRM を導入する前の働き方は、今では思い出せないほど、業務に深く根付いています。
社内での定着を支えているのが、入社時のシステム研修です。当社では新卒採用は行っておらず、中途採用が中心です。そのため、入社時には最低限のITスキルとしてパソコン検定の受検をお願いしており、その後、2～3週間にわたって社内ルールやZoho CRM をはじめとしたシステムの研修を実施しています。営業手法そのものよりも、ITツールの活用に重点を置いているのが特徴です。研修後も、先輩社員がOJT形式で操作の習得をサポートしており、だいたい2～3か月で一通りの業務をこなせるようになります。
もう一つ、特に大きかったのは、経営判断のスピードが格段に上がったことです。たとえば「最近この反響の成約率が落ちているな」と気づいたら、すぐに該当の営業にヒアリングしたり、データをもとに対応策を打ち出せるようになりました。以前は感覚に頼っていた部分もありましたが、今は「まずデータを見よう」という意識に変わってきています。
また、大阪に新店舗を出店した際も、すでに整備されたZoho CRM の業務フローをそのまま適用することで、現地にバックオフィス機能を設ける必要がありませんでした。顧客管理から業務の進捗把握、各部門との連携までを本部で一元管理できるため、店舗スタッフは接客や現場対応に専念することができます。導入によって、事業の拡大フェーズを柔軟かつ確実に支える業務基盤が整ったと実感しています。

― REDS様とのプロジェクトを通じて、Zooops Japanとして印象的だったことがあれば教えてください。

Zooops八重樫氏：今回のプロジェクトを通して、特に意識したのは「使いやすさ」を第一に考えた実装です。私たちはいわゆる“IT側の人間”なので、つい「システム的に実装しやすいかどうか」に目が行きがちなのですが、REDS様の場合は特に、「Zoho CRM 上で完結してほしい」「画面遷移は極力少なくしてほしい」といったご要望が強く、ユーザー目線での構築が何より重要だと再認識しました。
CRMから他のZoho アプリ――たとえば Zoho Projects や Zoho Survey など――に画面が切り替わる運用は現場ではなじみにくく、Zoho CRM の中ですべての作業が完結するような工夫が求めれられました。技術的には制約も多く、特にワークフローの実行時間など、Zoho 独自の仕様とも向き合いながら調整を重ねる場面が多かったのですが、その分、実装面でも多くの学びがありましたし、今後の開発にも活かせる経験になったと思います。

― 最後に現在、Zoho CRM の導入を検討している企業に対して、メッセージなどあればお願いします。

坂爪氏：Zoho CRM は、業務の理想像をそのまま形にできる非常に柔軟なツールです。専門的なIT知識がなくても、「こうしたい」という思いがあれば、それを実現できる仕組みが整っています。実際、当社でもZooops Japanさんのような導入パートナーのサポートを受けながら、想像していた業務フローをしっかりとシステムに落とし込むことができました。また、CRMという枠にとどまらず、業務全体の基盤となるようなシステムとして活用できる点も大きな魅力。複数のソフトにまたがっていた業務が、Zoho CRM の上で一元化され、業務の効率化や情報の整理に大きく貢献しています。